Técnicas de recepción y comunicación. ADGG0208 - Actividades Administrativas en la relación con el cliente

Objetivos - Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. Contenidos Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública Introducción Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídica y otras Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal Identificación de la estructura funcional de la organización Canales de comunicación: tipos y características Flujos de comunicación La administración pública: su estructura organizativa y funcional Técnicas de trabajo en grupo Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación, protección de datos y servicios de información y comercio electrónico Resumen Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas Introducción La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo La comunicación no verbal La imagen personal en los procesos de comunicación Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor Resumen Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas Introducción Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos Funciones de las relaciones públicas en la organización Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida Control de entrada y salida de visitas, y sus registros Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes Formulación y gestión de incidencias básicas Normativa vigente en materia de registro Resumen Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas Introducción Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales Manejo de centralitas telefónicas La comunicación en las redes intranet e internet Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica Destrezas en la recepción y realización de llamadas Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas Resumen Elaboración y transcripción de comunicaciones escritas, privadas y oficiales Introducción Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos Técnicas de comunicación escrita Cartas comerciales Soportes para la elaboración y transmisión de la información Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación Resumen Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica Introducción Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación Recepción de la información y paquetería Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica Resumen Glosario Bibliografía